Membaca Fenomena Rojali, Rohana, dan Rohalus Lewat Kacamata Manajemen Pemasaran Philip Kotler

METROJATENG.COM, SEMARANG- Fenomena rojali (rombongan jarang beli), rohana (rombongan hanya nanya), dan rohalus (rombongan hanya elus-elus) kini menjadi pemandangan akrab di berbagai pusat perbelanjaan. Banyak yang melihatnya sekadar sebagai perilaku konsumen yang “hanya iseng” atau “sekadar cuci mata”, namun jika dibaca melalui kacamata manajemen pemasaran Philip Kotler, gejala ini adalah sinyal perubahan mendasar dalam hubungan antara konsumen dan ritel. Kotler mengingatkan bahwa pemasaran modern menuntut integrasi strategi, teknologi, dan pengalaman pelanggan yang mendalam. Dengan kata lain, rojali dan kawan-kawan bukan sekadar masalah kurangnya transaksi, melainkan indikator bahwa strategi pemasaran lama sudah saatnya berevolusi mengikuti perilaku konsumen yang semakin digital, personal, dan berorientasi pengalaman.

 

Berdasarkan laporan Bank Indonesia, transaksi digital melalui QRIS naik signifikan hingga 148,5% secara tahunan (YoY). Di sektor e-commerce, berdasarkan data Bank Indonesia (BI), transaksi e-commerce pada 2022 mencapai Rp 476,3 triliun atau tumbuh sekitar 18% dari 2021 yang mencapai Rp 401 triliun. Sementara pertumbuhan transaksi e-commerce di 2021 mencapai di atas 50%. Pertumbuhan ini selaras dengan laporan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), yang mencatat bahwa penetrasi internet Indonesia pada 2024 mengalami peningkatan dari 78,19% menjadi 79,5% dan 94% nya adalah pengguna aktif. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari total pengguna internet di Indonesia tidak hanya memiliki akun, tetapi juga secara rutin mengakses atau menggunakan internet baik sebagai sarana media sosial, komunikasi, informasi, konsumsi dan lain-lain.

 

Hal ini bisa jadi telah mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen dari konvensional menjadi digital. Perubahan perilaku ini sesungguhnya merupakan sinyal telah terjadinya pergeseran kanal. Pergeseran kanal ini merupakan reaksi terhadap kemudahan digital, dan telah membentuk new normal dalam pola konsumsi masyarakat.

Konsumen masa kini tidak lagi menjadikan pusat perbelanjaan sebagai tujuan utama untuk bertransaksi, melainkan sebagai bagian dari pengalaman sosial atau bahkan sekadar hiburan. Transaksi nyata justru terjadi di ruang digital melalui aplikasi marketplace, social commerce, hingga fitur live shopping.

 

Ritel offline atau fisik mulai terdampak dari perubahan perilaku konsumen. Banyak toko dan pusat perbelanjaan yang masih beroperasi dengan model push marketing konvensional: mengandalkan diskon, lokasi strategis, dan promosi pasif. Padahal, konsumen digital saat ini terbiasa dengan pull marketing yang berbasis algoritma, rekomendasi personal, dan kemudahan akses transaksi hanya lewat satu sentuhan layar. Tidak mengherankan bila pusat perbelanjaan yang tidak melakukan inovasi digital mulai ditinggalkan. Ketika ritel tidak mampu menawarkan diferensiasi dalam pengalaman pelanggan (customer experience), maka pelanggan akan memilih kanal yang lebih praktis, efisien, dan sesuai preferensi.

 

Strategi menyikapi Rojali, Rohana dan Rohalus melalui perspektif Philip Kotler

Fenomena rojali, rohana, dan rohalus sesungguhnya sesuai dengan apa yang diprediksi oleh ahli manajemen marketing yaitu Philip Kotler. Menurut Kotler dalam kerangka Marketing 4.0 dan Marketing 5.0, konsumen modern bukan hanya menuntut produk, tetapi juga pengalaman yang personal, cepat, dan relevan. Pemasaran tidak lagi sekadar menyampaikan pesan, melainkan menciptakan interaksi dua arah yang bermakna.

Strategi ini menjadi dasar dari customer-centric marketing, yang menempatkan pelanggan sebagai subjek aktif dalam menciptakan nilai. Philip Kotler, menekankan pentingnya pemanfaatan teknologi dalam memahami, menarik, dan mempertahankan pelanggan.

Menurut Kotler, pemasaran modern menekankan integrasi antara kanal daring dan luring untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyeluruh dan berkesan. Oleh karena itu, pelaku usaha tidak cukup hanya membangun toko online sebagai pelengkap. Mereka harus melakukan transformasi menyeluruh yang memadukan kanal digital dan fisik secara harmonis (omnichannel).

 

Berikut adalah strategi cerdas yang dapat diterapkan oleh toko ritel untuk mendongkrak penjualan offline dari sudut pandang Philip Kotler:

Strategi Hybrid: Mengawinkan Dunia Fisik dan Digital

Alih-alih mempertentangkan kanal digital dan fisik, pelaku usaha sebaiknya mengadopsi pendekatan phygital yakni integrasi fisik dan digital secara harmonis. Kotler telah menyarankan pentingnya customer-centricity dalam semua kanal.

Dengan memanfaatkan teknologi dalam toko seperti QR interaktif, augmented reality untuk mencoba produk, hingga layanan pemesanan online dengan pengambilan offline (click and collect), toko fisik bisa kembali relevan. Strategi omnichannel terbukti mampu mendongkrak loyalitas dan pengalaman pelanggan.

 

Mengintegrasikan CRM (Customer Relationship Management) dengan Digital Marketing

Strategi omnichannel terbukti mampu mendongkrak loyalitas dan pengalaman pelanggan. Dengan memadukan CRM (Customer Relationship Management) dan digital marketing yang baik, perusahaan dapat menyusun database pelanggan yang kuat dan melakukan retargeting berbasis preferensi mereka.

Hal ini akan menciptakan ikatan emosional dan pengalaman yang dipersonalisasi. Membangun komunitas pelanggan baik di media sosial maupun secara fisik (event di toko), untuk menciptakan engagement emosional yang lebih kuat serta berdayakan karyawan toko agar menjadi brand ambassador yang mampu menciptakan hubungan dan edukasi, bukan hanya transaksi.

 

Meningkatkan Customer Experience: Bukan Sekadar Jualan, Tapi Ciptakan Pengalaman

Kunci memenangkan hati konsumen di era digital adalah menciptakan pengalaman yang tak tergantikan. Toko offline tidak bisa lagi hanya menjadi tempat transaksi, melainkan destination of experience. Pengalaman pelanggan menjadi diferensiasi utama ketika harga dan produk tidak lagi bisa bersaing. Toko yang mampu menyuguhkan suasana, interaksi personal, demo produk, hingga hospitality yang baik akan mampu menghadirkan emotional engagement yang tidak bisa diberikan oleh toko online.

 

Pelaku usaha tidak perlu menyalahkan perilaku konsumen, namun harus mulai mengadaptasi strategi pemasaran dengan pendekatan berbasis pengalaman dan hubungan jangka panjang. Customer experience bukanlah pelengkap, melainkan fondasi dari keberhasilan pemasaran di era digital. Ritel yang ingin bertahan dan tumbuh harus mampu menjawab tantangan perubahan perilaku konsumen ini bukan dengan potongan harga, tapi dengan pengalaman yang tak tergantikan. Kotler mengajarkan bahwa pemasaran sejati adalah membangun hubungan, bukan sekadar menjual. Fenomena rojali, rohana, dan rohalus menjadi pengingat bahwa ritel harus bertransformasi: memadukan fisik dan digital, mempersonalisasi pengalaman, dan menempatkan pelanggan di pusat strategi. Tanpa itu, loyalitas hanya akan sulit untuk diraih.(**)