AI Mulai Mengubah Cara Perusahaan Melayani Pelanggan, Telkom Hadirkan OCA

 

METROJATENG.COM, JAKARTA – Bayangkan pelanggan tidak lagi harus berpindah-pindah kanal untuk mendapatkan layanan. Pertanyaan dapat dijawab lebih cepat, percakapan dirangkum otomatis, bahkan proses tertentu bisa dijalankan oleh asisten virtual tanpa menunggu intervensi manusia.

Gambaran tersebut mulai diwujudkan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk melalui Omni Communication Assistant (OCA), solusi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang diperkenalkan dalam ajang Digital Transformation Indonesia Conference & Expo (DTI-CX) 2026 di Jakarta.

OCA menjadi salah satu solusi yang mendapat sorotan Telkom di tengah pengembangan AIcosystem, ekosistem kecerdasan buatan TelkomGroup yang dirancang untuk menjawab kebutuhan transformasi digital berbagai industri.

Dalam ajang tersebut, Telkom menghadirkan tiga zona, yakni Digital Transformation Zone, AI Zone, dan Cyber Security Zone. Ketiganya menunjukkan bagaimana Telkom mengembangkan kapabilitas digital mulai dari transformasi bisnis, kecerdasan buatan hingga keamanan siber.

Di AI Zone, Telkom memperkenalkan sejumlah solusi melalui inisiatif Telkom AI Center of Excellence (AI CoE), khususnya pilar AI Hub. Selain OCA, terdapat PrivateGPT, Decision Intelligence Platform (DIP), dan AI CCTV Analytics.

Namun, OCA memiliki peran khusus karena berfokus pada salah satu aspek penting dalam bisnis, yakni bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya.

Direktur IT Digital Telkom Faizal Rochmad Djoemadi mengatakan, pemanfaatan AI saat ini telah berkembang dari sekadar tren teknologi menjadi bagian penting dalam strategi bisnis.

Menurut dia, AI dapat membantu industri meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat pertumbuhan bisnis sekaligus menciptakan pengalaman digital yang semakin responsif dan berpusat pada pelanggan.

Semangat tersebut tercermin dalam berbagai fitur yang ditawarkan OCA.

Melalui OCA Interaction, perusahaan dapat mengelola berbagai kanal komunikasi pelanggan dalam satu dasbor. Setiap interaksi dapat dicatat melalui sistem tiket sehingga proses penanganan keluhan maupun permintaan pelanggan menjadi lebih terstruktur.

Yang membuatnya berbeda, sistem tersebut diperkuat sejumlah kemampuan AI seperti AI Reply, AI Translate, AI Enhance, dan AI Summary.

Teknologi tersebut membantu petugas layanan dalam merespons pelanggan, menerjemahkan komunikasi, menyempurnakan pesan, hingga membuat rangkuman percakapan secara otomatis.

Dengan demikian, petugas tidak harus menghabiskan banyak waktu untuk pekerjaan administratif. Perhatian dapat lebih diarahkan pada kebutuhan pelanggan yang membutuhkan penanganan lebih kompleks.

Dari sekadar menjawab, OCA juga dirancang untuk bertindak.

Kapabilitas OCA Automated Interaction menggabungkan Generative AI dengan Agentic AI. Kombinasi tersebut memungkinkan asisten virtual menjalankan proses secara lebih mandiri dan mengambil tindakan berdasarkan alur kerja yang telah disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Konsep ini membuka peluang bagi perusahaan untuk membangun layanan pelanggan yang tidak hanya cepat merespons, tetapi juga mampu menjalankan proses secara otomatis.

Di sisi lain, kebutuhan komunikasi dalam jumlah besar juga menjadi perhatian. Melalui OCA Blast, perusahaan dapat mengirimkan pesan kepada jutaan pelanggan secara instan dengan konten yang dapat dipersonalisasi.

Sementara itu, integrasi melalui OCA API memungkinkan seluruh kapabilitas tersebut dihubungkan dengan sistem operasional yang telah dimiliki perusahaan.

Artinya, OCA tidak berdiri sebagai teknologi yang terpisah, tetapi dapat menjadi bagian dari ekosistem digital perusahaan.

Bagi dunia usaha, kemampuan tersebut menjadi semakin penting ketika ekspektasi pelanggan terus meningkat. Pelanggan menginginkan layanan yang cepat, mudah, konsisten, dan relevan tanpa harus berulang kali menjelaskan kebutuhannya.

Di titik inilah AI memiliki peluang besar untuk mengubah cara perusahaan memberikan layanan.

Melalui DTI-CX 2026, Telkom menunjukkan bahwa transformasi digital tidak berhenti pada pemanfaatan teknologi baru. Lebih jauh, transformasi diarahkan untuk menghasilkan proses bisnis yang lebih efisien sekaligus pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pengembangan OCA dan AIcosystem menjadi bagian dari langkah Telkom memperkuat ekosistem digital yang adaptif dan mampu menjawab kebutuhan industri di tengah perkembangan teknologi yang semakin dinamis.

Bagi pelanggan, perubahan itu pada akhirnya sederhana: layanan yang lebih cepat, respons yang lebih tepat, dan pengalaman yang semakin mudah. (*)